Sobre as prioridades de um tíquete
Quando você entrar em contato com Suporte do GitHub, GitHub escolherá uma prioridade para o tíquete:
- Low
- Normal
- High
- Urgent (Suporte do GitHub Premium somente)
A prioridade do tíquete ajuda a garantir que as solicitações de suporte sejam processadas na ordem e de acordo com as circunstâncias e o impacto.
GitHub tem o exclusivo critério para modificar a prioridade de um tíquete a qualquer momento e pode reduzir a prioridade de um tíquete após determinar e mitigar a causa primária de um problema.
Escopo do suporte
Observe que Suporte do GitHub só pode auxiliar em problemas que se enquadram no GitHub Escopo de Suporte. Solicitações relacionadas a áreas fora do escopo, como problemas de integração de terceiros, scripts personalizados ou plataformas sem suporte, não podem ser priorizadas ou tratadas por Suporte do GitHub.
** Suporte do GitHub não fornece suporte para versões descontinuadas GitHub Enterprise Server .** Se você estiver executando uma versão descontinuada, atualize para uma versão com suporte antes de abrir um tíquete de suporte para que possamos ajudá-lo com eficiência.
Para obter mais detalhes e exemplos do que é considerado fora do escopo Suporte do GitHub, consulte GitHuba documentação do Escopo do Suporte. Se sua solicitação estiver fora desse escopo, consulte os recursos de suporte relevantes de terceiros, fóruns da comunidade ou consulte GitHub Expert Services.
Prioridades do tíquete
| Prioridade | Descrição | Exemplos |
|---|---|---|
| Urgent (Suporte do GitHub Premium somente) | Os fluxos de trabalho de produção para sua organização ou empresa GitHub Enterprise Cloud estão falhando devido a erros críticos de serviço ou interrupções, e a falha afeta diretamente a operação de sua empresa. |
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| High | Os problemas de conta ou de segurança com sua organização ou empresa no GitHub Enterprise Cloud estão causando impacto limitado aos seus negócios. |
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| Normal | Os membros da sua organização ou empresa GitHub Enterprise Cloud estão enfrentando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Cloud ou têm preocupações e perguntas gerais sobre a sua organização ou empresa. |
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| Low | Você tem uma pergunta ou sugestão sobre sua organização ou empresa no GitHub Enterprise Cloud que não é urgente, nem bloqueia a produtividade da sua equipe. |
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Prioridades de tíquete para as funcionalidades GitHub Advanced Security
Todos os tíquetes relacionados aos recursos de segurança seguem essa lógica de priorização.
| Prioridade | Descrição |
|---|---|
| High | Um recurso não está funcionando ou é interrompido ou severamente afetado, de modo que o usuário final não pode continuar razoavelmente o uso do software e nenhuma solução alternativa está disponível. |
| Normal | Um recurso está funcionando de modo inconsistente, causando comprometimento no uso e produtividade do usuário final. |
| Low | Um recurso está funcionando consistentemente, mas o usuário final solicita pequenas alterações no software, como atualizações de documentação, falhas superficiais ou aprimoramentos. |
Prioridades de tíquete para Actions Runner Controller (ARC)
| Prioridade | Descrição | Exemplos |
|---|---|---|
| Urgent (Suporte do GitHub Premium somente) | Problemas que impactam de forma crítica a funcionalidade do ARC com suporte a GitHub em um ambiente de produção existente. Isso exclui interrupções causadas por componentes do Kubernetes, dependências ausentes, software de terceiros (como servidores proxy) ou outras alterações feitas por suas equipes. | O ARC falha ao criar pods/iniciar trabalho/remover pods, ou o ARC tem um bug significativo que afeta a produção e uma reversão não é possível. |
| High | Problemas que afetam o desempenho do GitHubARC suportado em um ambiente de produção existente, mas não resultam em uma falha total do sistema. | Atrasos no encerramento do pod ou atribuição de trabalhos para pods, onde o atraso não está de acordo com as expectativas, mas não interrompe totalmente o fluxo de trabalho. |
| Normal / Low | Quaisquer outros problemas menores não classificados como Urgent ou High devem ser direcionados para a seção de problemas/discussões do repositório de código aberto Actions Runner Controller. | Customização, análise de desempenho, configuração inicial. |
Para obter mais informações sobre o que Suporte do GitHub pode ajudar, consulte Suporte para o Controlador do Executor de Ações.
Prioridades de tíquete para GitHub Copilot
Os tíquetes sobre Copilot são priorizados de acordo com o escopo e o impacto do problema, conforme descrito abaixo. Erros críticos da plataforma ou interrupções e falhas de autenticação generalizadas seguem os mesmos critérios que outros GitHub Enterprise Cloud problemas. Interrupções no nível da plataforma são tratadas por meio do processo de incidentes de GitHub e refletidas em githubstatus.com.
| Prioridade | Descrição | Exemplos |
|---|---|---|
| Urgent (Suporte do GitHub Premium somente) | Erros GitHub críticos de serviço ou interrupções impedem que sua organização ou empresa use Copilot. Os fluxos de trabalho de produção sofrem interrupção crítica, e nenhuma solução alternativa utilizável está disponível. Isso exclui interrupções causadas pela configuração de rede, software de terceiros, como servidores proxy ou alterações de configuração feitas por suas equipes. |
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| High | Problemas persistentes impedem que uma equipe ou vários membros da sua organização ou empresa usem Copilot, sem nenhuma solução alternativa utilizável. A interrupção é limitada a parte da sua organização ou empresa, ou seu impacto nos fluxos de trabalho de produção é limitado. Sem Suporte do GitHub Premium, os problemas que atendem aos Urgent critérios são atribuídos High prioridade. |
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| Normal | Os problemas afetam o uso de Copilot, mas os usuários afetados podem continuar usando o serviço ou ter uma solução alternativa utilizável. Problemas de acesso limitados a um usuário individual e perguntas de configuração geral também se enquadram nessa prioridade. |
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| Copilot Chat funcionando inconsistentemente | ||
| Low | Perguntas que não são urgentes, sugestões ou problemas menores que não bloqueiam a produtividade. |
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Para solucionar problemas antes de entrar em contato com Suporte do GitHub, consulte Solução de problemas comuns com GitHub Copilot. Muitos Copilot problemas são causados pela configuração de rede, firewalls ou configurações de proxy em seu ambiente. Para obter diretrizes sobre como resolvi-las, consulte Solução de problemas de configurações de firewall para GitHub Copilot e Solução de problemas de erros de rede para GitHub Copilot. Para enviar comentários sobre recursos em versão preliminar, use Discussões da Comunidade do GitHub.