Sobre a prioridade do tíquete

Sobre as prioridades de um tíquete

Quando você entrar em contato com Suporte do GitHub, GitHub escolherá uma prioridade para o tíquete:

• Low
• Normal
• High
• Urgent

A prioridade do tíquete ajuda a garantir que as solicitações de suporte sejam processadas na ordem e de acordo com as circunstâncias e o impacto.

GitHub tem o exclusivo critério para modificar a prioridade de um tíquete a qualquer momento e pode reduzir a prioridade de um tíquete após determinar e mitigar a causa primária de um problema.

Escopo do suporte

Observe que Suporte do GitHub só pode auxiliar em problemas que se enquadram no GitHub Escopo de Suporte. Solicitações relacionadas a áreas fora do escopo, como problemas de integração de terceiros, scripts personalizados ou plataformas sem suporte, não podem ser priorizadas ou tratadas por Suporte do GitHub.

Para obter mais detalhes e exemplos do que é considerado fora do escopo Suporte do GitHub, consulte GitHuba documentação do Escopo do Suporte. Se sua solicitação estiver fora desse escopo, consulte os recursos de suporte relevantes de terceiros, fóruns da comunidade ou consulte GitHub Expert Services.

Prioridades do tíquete

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent

          GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção e a falha afeta diretamente a operação de sua empresa.<br/><br/>_Suporte para tíquetes com prioridade Urgent está disponível apenas em inglês._ | <ul><li>Erros ou falhas que afetam a funcionalidade central do Git ou do aplicativo web para todos os usuários</li><li>Redução de desempenho grave para a maioria dos usuários</li><li>Problemas de autenticação que afetam a maioria dos usuários existentes em seu dispositivo</li><li>Armazenamento esgotado ou que se preenche rapidamente</li><li>Incapacidade de instalar um arquivo de licença renovado</li><li>Incidente de segurança</li><li>Perda de acesso administrativo à instância sem solução alternativa conhecida</li><li>Falha ao restaurar um backup para um ambiente de produção</li></ul> |

| High | GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, mas o impacto em sua empresa é limitado. |

• Redução de desempenho que reduz a produtividade para muitos usuários
• Redução de redundância de falha de Alta Disponibilidade (HA) ou nós de cluster
• Falha no backup da instância
• Falha ao restaurar um backup para um ambiente de teste ou de preparo que poderia comprometer a restauração bem-sucedida de um ambiente de produção
• Não é possível provisionar usuários ou grupos do SCIM

| | Normal | Você está vivenciando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Server, ou se você tem preocupações gerais ou perguntas sobre a operação de sua instância. |

• Problemas em um ambiente de teste ou de preparo
• Conselhos sobre como usar GitHub Enterprise Server APIs e recursos, incluindo limites de taxa de uso, ou perguntas sobre como configurar integrações de terceiros a partir de sua instância
• Falhas de solicitação de API devido a limites de fluxo
• Problemas com ferramentas para migração de dados do usuário que GitHub fornece
• Atualizações
• Relatórios de bugs
• Recursos que não estão funcionando como esperado
• Dúvidas gerais de segurança

| | Low | Você tem uma pergunta ou sugestão sobre GitHub Enterprise Server que não seja urgente, ou que de qualquer outra forma não bloqueia a produtividade da sua equipe. |

• Solicitações de recursos
• Comentários sobre o produto
• Solicitações de verificações de integridade (disponíveis para clientes com Premium plan somente neste momento)
• Notificando GitHub sobre a manutenção planejada em sua instância

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Prioridades de tíquete para as funcionalidades GitHub Advanced Security

Todos os tíquetes relacionados aos recursos de segurança seguem essa lógica de priorização.

Prioridade	Descrição
High	Um recurso não está funcionando ou é interrompido ou severamente afetado, de modo que o usuário final não pode continuar razoavelmente o uso do software e nenhuma solução alternativa está disponível.
Normal	Um recurso está funcionando de modo inconsistente, causando comprometimento no uso e produtividade do usuário final.
Low	Um recurso está funcionando consistentemente, mas o usuário final solicita pequenas alterações no software, como atualizações de documentação, falhas superficiais ou aprimoramentos.

Prioridades de tíquete para Actions Runner Controller (ARC)

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent	Problemas que impactam de forma crítica a funcionalidade do ARC com suporte a GitHub em um ambiente de produção existente. Isso exclui interrupções causadas por componentes do Kubernetes, dependências ausentes, software de terceiros (como servidores proxy) ou outras alterações feitas por suas equipes.	O ARC falha ao criar pods/iniciar trabalho/remover pods, ou o ARC tem um bug significativo que afeta a produção e uma reversão não é possível.
High	Problemas que afetam o desempenho do GitHubARC suportado em um ambiente de produção existente, mas não resultam em uma falha total do sistema.	Atrasos no encerramento do pod ou atribuição de trabalhos para pods, onde o atraso não está de acordo com as expectativas, mas não interrompe totalmente o fluxo de trabalho.
Normal / Low	Quaisquer outros problemas menores não classificados como Urgent ou High devem ser direcionados para a seção de problemas/discussões do repositório de código aberto Actions Runner Controller.	Customização, análise de desempenho, configuração inicial.

Para obter mais informações sobre o que Suporte do GitHub pode ajudar, consulte Suporte para o Controlador do Executor de Ações.

Prioridades de tíquete para GitHub Copilot

          Copilot é uma ferramenta de produtividade do desenvolvedor que acelera os fluxos de trabalho, mas não bloqueia as principais operações da plataforma. Se Copilot não estiver disponível, os desenvolvedores poderão continuar gravando, confirmando, revisando e implantando código usando a plataforma subjacente GitHub . Interrupções no nível da plataforma que afetam a Copilot disponibilidade para todos os usuários são tratadas por meio do GitHubprocesso de incidentes e refletidas em [githubstatus.com](https://www.githubstatus.com).

Prioridade	Descrição	Exemplos
Normal	Problemas com Copilot recursos que afetam o uso ou a produtividade dos membros da sua organização.	Sugestões de conclusão de código não aparecem ou retornam erros

          Bate-papo do Copilot não respondendo ou produzindo resultados inesperados</li><li>
          Copilot recursos que não funcionam conforme o esperado após alterações de configuração ou política</li><li>Problemas de atribuição ou acesso de assentos em sua organização ou empresa</li><li>Problemas com recursos de pré-visualização ou visualização pública</li></ul> |

| Low | Perguntas, sugestões ou problemas menores relacionados a Copilot que não são urgentes. |

• Solicitações de recursos
• Comentários sobre o produto
• Diretrizes de adoção ou práticas recomendadas
• Perguntas sobre relatórios de uso e análise

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Leitura adicional

• Criando um tíquete de suporte