О приоритете запроса в службу поддержки

О приоритетах билетов

Когда вы свяжетесь Служба поддержки GitHubс , GitHub вы выберете приоритет для тикета:

Low
Normal
High
Urgent

Примечание.

Если вы ранее связались с Поддержка GitHub Enterprise через портал поддержки GitHub Enterprise, который равен Закрытие, следует использовать Портал поддержки GitHub для открытия новых билетов.

Приоритет билета помогает гарантировать, что запросы на поддержку обрабатываются в порядке, а также в соответствии с их обстоятельствами и воздействием.

Только GitHub имеет право изменять приоритет билета в любое время и может снизить приоритет билета, определив и устранив основную причину проблемы.

Обратите внимание, что Служба поддержки GitHub это может помочь только с вопросами, относящимися к GitHubСфере Поддержки. Запросы, связанные с областями, выходящими за рамки сферы, такими как проблемы с интеграцией сторонних разработчиков, пользовательские скрипты или неподдерживаемые платформы, не могут быть приоритизованы или решаться .Служба поддержки GitHub

Для получения дополнительной информации и примеров того, что считается вне сферы деятельности, Служба поддержки GitHubсм. GitHubдокументацию Scope of Support. Если ваш запрос выходит за рамки этой сферы, пожалуйста, обратитесь к соответствующим сторонним ресурсам поддержки, форумам сообщества или проконсультируйтесь GitHub Expert Services.

Приоритеты билетов

Приоритет	Description	Примеры
Urgent

          GitHub Enterprise Server не выходит из строя в производственной среде, и этот сбой напрямую влияет на работу вашего бизнеса.<br/><br/>_Поддержка запросов с приоритетом Urgent доступна только на английском языке._ | <ul><li>Ошибки или сбои, влияющие на основные функции Git или веб-приложения для всех пользователей</li><li>Серьезное снижение производительности для большинства пользователей</li><li>Проблемы с аутентификацией, затрагивающие большинство существующих пользователей вашего устройства</li><li>Полное или быстрое заполнение хранилища</li><li>Невозможность установки обновленного файла лицензии</li><li>Инцидент безопасности</li><li>Потеря административного доступа к экземпляру без известного обходного решения</li><li>Сбой при восстановлении резервной копии в рабочей среде</li></ul> |

| High | GitHub Enterprise Server не работает в производственной среде, но влияние на ваш бизнес ограничено. |

Снижение производительности и, как следствие, эффективности для многих пользователей
Уменьшение избыточности в результате сбоя узлов высокой доступности (HA) или узлов кластера
Сбой резервного копирования экземпляра
Сбой восстановления резервной копии в тестовой или промежуточной среде, который может помешать успешному восстановлению в рабочей среде
Невозможно обеспечить SCIM пользователям или группам

| | Normal | У вас есть ограниченные или умеренные проблемы с GitHub Enterprise Server, или у вас есть общие опасения или вопросы по работе вашего инстанса. |

Проблемы в тестовой или промежуточной среде
Советы по использованию GitHub Enterprise Server API и функций, включая ограничения скорости, или вопросы по настройке сторонних интеграций из вашего экземпляра
Сбои запросов API из-за ограничений скорости
Проблемы с инструментами для миграции пользовательских данных, которые GitHub предоставляют
Обновления
Сообщения об ошибках
Функции не работают так, как ожидалось
Вопросы по общей безопасности

| | Low | У вас есть вопрос или предложение, GitHub Enterprise Server которое не требует срочности или не мешает продуктивности вашей команды. |

Запросы функций
Отзывы о продукте
Запросы на медицинские осмотры (доступны только для клиентов Premium plan с сертификатом на данный момент)
Уведомление GitHub о планируемом обслуживании вашего экземпляра

Приоритеты тикетов для GitHub Advanced Security функций

Все билеты, касающиеся функций безопасности, следуют этой логике для определения приоритета билетов.

Приоритет	Description
High	Функция не работает или останавливается или сильно влияет на то, что конечный пользователь не может разумно продолжать использовать программное обеспечение, и обходной путь недоступен.
Normal	Функция работает несогласованно, что приводит к нарушениям использования и производительности конечных пользователей.
Low	Функция работает последовательно, но конечный пользователь запрашивает незначительные изменения в программном обеспечении, такие как обновления документации, косметические дефекты или улучшения.

Приоритеты тикетов для Actions Runner Controller (ARC)

Приоритет	Description	Примеры
Urgent	Проблемы, которые критически влияют на функциональность GitHubподдерживаемого ARC в существующей производственной среде. Это исключает нарушения, вызванные компонентами Kubernetes, отсутствующими зависимостями, сторонним программным обеспечением (например, прокси-серверами) или другими изменениями, внесенными командами.	Arc не удается создать pods/start job/remove pod, или ARC имеет значительную ошибку, влияющую на рабочую среду, и откат невозможен.
High	Проблемы, влияющие на производительность GitHubподдерживаемого ARC в существующей производственной среде, но не приводящие к полному сбою системы.	Задержки при завершении или назначении заданий pod в pod, где задержка не соответствует ожиданиям, но не полностью останавливает рабочий процесс.
Normal / Low	Любые другие мелкие вопросы, не классифицированные как Urgent или High, следует направлять в the открытый код Actions Runner Controller репозиторий выпуски/обсуждения.	Настройка, анализ производительности, начальная настройка.

Для получения дополнительной информации о том, что Служба поддержки GitHub может помочь, смотрите Поддержка контроллера запуска действий.

Приоритеты билетов для GitHub Copilot

          Copilot — это инструмент продуктивности разработчиков, который ускоряет рабочие процессы, но не ограничивает работу основных платформ. Если Copilot он недоступен, разработчики могут продолжать писать, фиксировать, проверять и развёртывать код на базовой GitHub платформе. Сбои на уровне платформы, влияющие Copilot на доступность всех пользователей, решаются через GitHubпроцесс инцидентов и отражаются [на githubstatus.com](https://www.githubstatus.com).

Приоритет	Description	Примеры
Normal	Проблемы с Copilot функциями, влияющими на использование или продуктивность для членов вашей организации или предприятия.	Предложения по завершению кода не отображаются или возвращаются ошибки

          Копилот Чат не реагировать и не давать неожиданных результатов</li><li>
          Copilot Функции не работают как следует после изменений конфигурации или политики</li><li>Проблемы с распределением мест или доступом в вашей организации или предприятии</li><li>Проблемы с функциями предпросмотра или публичного просмотра</li></ul> |

| Low | Вопросы, предложения или мелкие вопросы, Copilot связанные с этим, не актуальны по времени. |

Запросы функций
Отзывы о продукте
Рекомендации по усыновлению или лучшие практики
Вопросы по отчётности по использованию и аналитике

Дополнительные материалы

Создание запроса в службу поддержки