GitHub Premium サポートについて

GitHub Premium のサポートサポートに関して

GitHub Enterprise サポート のお客様は、GitHub Enterprise のメリットに加え、次を提供する GitHub Premium のサポート を購入することができます。

• GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
• 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (チケットの解決に必要な場合)
• 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
• エスカレーションとインシデントの管理
  • サポート エンジニア (Premium のお客様の場合) とカスタマー信頼性エンジニア (CRE) (Premium Plus のお客様の場合) は、ケース解決の時間を短縮するために必要な場合は、エスカレーション エンジニアリング リソースに直接アクセスできます
  • 基になってい問題が軽減または完全に解決されるまで、GitHub 内の技術リソースを管理するために利用できるインシデント コーディネーター
• プレミアムコンテンツへのアクセス
• 正常性チェック
• 危機防止: リスクのないインシデントの準備と経験に役立つガイド付きインシデント シミュレーション。 (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan のみ)
• アプリケーション アップグレードの支援: アップグレードの前に、アップグレード 計画、プレイブック、およびその他のドキュメントを確認し、環境に固有の質問に回答します (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan のみ)
• 技術相談時間 (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan のみ)

GitHub Premium のサポート プラン

GitHub Premium のサポート プランには、Premium と % data variables.product.premium_plus_support_plan %}/Mission Critical Services for GitHub plan の 2 つがあります。

GitHub Premium のサポート に関する請求

GitHub Premium のサポート に対する課金方法は、お使いの GitHub 製品とその課金方法によって異なります。

• ライセンス請求のお客様の場合、サポート料金の割合が現在の年のライセンスのコストに適用されます。

• 従量制課金のお客様の場合、Premium plan、Premium Plus plan および Mission Critical Services for GitHub plan のサポート料金の比率は、推定の従量課金額の割合と設定された最低年間料金のいずれか高い方として計算されます。 Mission Critical Services for GitHub plan のお客様の場合、これは統合サポート契約料金に追加されます。

  従量制課金のサポート料金は、過去 12 か月間の支出から見積もられます。 支出の履歴が 12 か月に満たない場合、GitHub は支出履歴に基づいて 12 か月のランレートを取得します。 過去 3 から 6 か月間の支出が過去 6 から 9 か月と大きく異なる場合は、過去 3 から 6 か月の期間が使用されます。

          **ライセンス請求から従量制課金**に切り替える場合、契約更新時のサポート料金は、前年に購入したライセンスに基づいて見積もられます。 最小しきい値はそのまま残ります。
  

• ライセンス請求と従量制課金の両方のお客様 (ハイブリッド)の料金は、現在の年のライセンス購入に適用されるサポート料金の割合と、見積もられた従量制課金の支出に適用されるサポート料金の割合の合計として計算されます。

従量制課金製品のみを使用する予定の新しい GitHub のお客様は、Premium plan または Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan の年間最小値を支払う必要があります。

GitHub Premium のサポート の見積もりを希望される場合は、GitHub の営業チームにお問い合わせください。

GitHub Premium のサポート へのサインアップ

GitHub Premium のサポート にサインアップしたりプランをアップグレードしたりするには、アカウント管理チームにお問い合わせください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub のサポート外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub のサポートのスコープ外になります。

• Jira などのサードパーティの統合
• ハードウェアのセットアップ
• OS ディスクの検出、ネットワーク設定、ブート エラー、VM コンソールのアクセスなど、ハイパーバイザー関連の issue
• 特定のハードウェア プラットフォームまたはストレージ プロバイダー間の移行支援
• CI/CD (Jenkins など)
• Azure DevOps (Azure サポートにお問い合わせください)
• スクリプトの記述
• SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
• オープン ソース プロジェクト
• CodeQLの新しいクエリの作成あるいはデバッグ
• 仮想ネットワークのセットアップ、カスタム ファイアウォール、プロキシ規則など、クラウド プロバイダーの構成
• Kubernetes のセットアップ、ネットワークなどのコンテナー オーケストレーション
• ワークフローとデータ管理に関する詳細なサポート
• GitHub Actions のカスタムイメージにおけるツールのインストールとカスタマイズに対する包括的なサポート
• プレビュー機能 パブリック プレビュー、プライベート プレビュー、テクニカル プレビュー の機能は、GitHub のサポート の対象範囲に含まれていません。
• GitHub Copilot の候補

GitHub Copilot では、AI を利用したコードの候補と応答が提供されます。 法律条項に記載されているように、お客様は、組み込むことを選択した候補を含め、コードについてのすべての責任を負います。 Copilot の応答の品質、正確さ、関連性、または機能は、お客様の期待を常に満たすとは限らず、誤りが発生する可能性があります。 Copilot の候補を使用するかどうかは、お客様が決定することです。GitHub は、他のユーザーの権利を侵害する可能性のある方法で候補を使用しないように、適切なポリシーとプラクティスを導入することを強くお勧めします。 これには、Copilot で利用できるフィルター機能の使用が含まれますが、これだけではありません。

Copilot によって生成される候補と出力はサポートの対象外です。 GitHub サポートは、Copilot の応答の正しさまたは適合性を保証することはできず、生成される結果に対する責任を負いません。 特定の候補について懸念がある場合は、提供されているすべてのリンクと情報を検討し、要件に関する正確性とコンプライアンスを確認してください。 詳しくは、GitHub Copilot に適用される条件と、「Copilot の使用についてのベスト プラクティス」をご覧ください。

パブリック プレビュー の機能のサポートについては、GitHub の営業チーム のアカウント マネージャーにお問い合わせください。 プライベート プレビュー と テクニカル プレビュー の機能のサポートについては、プライベート プレビュー のオンボード セッション中に提供されたグループ、または GitHub の営業チーム のアカウント マネージャーにお問い合わせください。

サポート範囲外のトピック、ガイド付きコンサルティング、ワークショップ、またはチームのトレーニングについては、 GitHub Expert Services に問い合わせてください。これは、プラットフォームの使用を最適化するのに役立つ特殊なサービスを提供しています。

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Premium のサポート への連絡

GitHub Premium のサポート のお客様は、GitHub Support ポータル を使って問題を英語で記述して報告できます。

営業時間

GitHub Premium のサポート は、24 時間 365 日利用できます。 GitHub Premium のサポート を 2018 年 9 月 17 日以前に購入した場合、休日のサポートは限定されます。 GitHub Premium のサポート の休祝日の詳細については、「GitHub サポートについて」で休日スケジュールをご確認ください。

サービスレベルアグリーメントの応答時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、チケットの優先度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium のサポートがチケットの優先度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

緊急優先チケットの初期応答時間には、以下の対応を行います。

• 呼び出されたサポート エンジニアまたは CRE がチケットを割り当て、慎重に確認します。 目標は、issue を理解し、トラブルシューティングを開始し、次の手順を特定することです。
• 初期返答では、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE がチケットの受領と割り当てを確認し、状況を明確にしてトラブルシューティングを行う次の手順を準備します。 お客様の issue 解決を支援するために、サポート エンジニアまたは CRE は、スクリーンショット、エラー メッセージ、ログ ファイル、診断ファイル、サポート バンドル、または特定のコンソール コマンドの出力などの追加情報を求めることがあります。
• issue によっては、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE は、サポート、エンジニアリング、またはリージョンのインシデント コマンダーと共同作業することがあります。

コールバック リクエストについて

コールバック リクエストは、issue を解決するためにライブ ディスカッションが不可欠な場合にのみ使ってください。

リクエストに応じて、担当のサポート エンジニアまたは CRE が、電話または画面共有による Zoom/Teams 会議のいずれがチケットの対応に最適かを判断します。

コールバック リクエストは SLA に関連付けられていません。サポート エンジニアまたは担当者が、チケットの優先度と空き状況に基づいて可能な限り迅速に対応します。

ライブ サポート通話では、最速かつ効果的な解決を実現するため、重要な情報を収集し、期待に添うことに重点を置いています。 これらの目標が達成され次第、サポート エンジニアはお客様の issue をできるだけ早く解決することに集中します。サポート プロセスでは時間と成果を最優先しています。

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

お使いの GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

適用されるライセンス契約の「サポートされるリリース」セクションに従い、GitHub Premium のサポート の発注から 90 日以内に GitHub Enterprise Server の最小限のサポートされるバージョンをインストールする必要があります。

サポートチケットへの優先度の割り当て

GitHub Premium のサポート へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。 詳しくは、「チケットの優先度について」をご覧ください。

サポートチケットの解決と終了

GitHub Premium のサポート は、説明、推奨事項、使用方法や回避策の指示を提供するか、問題に対処した新しい GitHub Enterprise Server リリースについての情報を提供することで、チケットが解決されたと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium のサポート は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Premium のサポートはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Premium のサポートは、チケットがサポートのスコープ外の場合、あるいは複数回の連絡に対して回答がなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がないためにGitHub Premium のサポートがチケットをクローズした場合、GitHub Premium のサポートにチケットを再度開くようリクエストできます。

Premium Plus で使用できる仮想トレーニング

Premium Plus をお使いのお客様は、年に 1 回の仮想トレーニング クラスを受講できます。また、次のトピックから選択できます。

• 開発者向け GitHub
• 管理者向け GitHub (サーバー)
• 管理者向け GitHub (クラウド)
• 開発者以外向け GitHub
• GitHubAPI
• GitHub Actions 基礎
• GitHub Actions 中級
• GitHub Copilot 基礎
• GitHub Copilot 中級
• GitHub Copilot 管理&セキュリティ
• GitHub Enterprise 実装 (クラウド)

最適なプロバイダーと参加者の比率と高品質の配信エクスペリエンスを確保するために、トレーニング セッションの参加者を 16 名までに制限することをお勧めします。 状況に応じて適切と判断される場合には、チームにとって価値あるトレーニング エクスペリエンスを提供するというコミットメントを維持しながら、最大 20 - 25 名の参加者に対応できます。

プレミアムコンテンツにアクセスする

GitHub Support ポータル にサインインしてから、 [プレミアム] をクリックすることにより、プレミアム コンテンツにアクセスできます。