À propos de la priorité des tickets

À propos des priorités des tickets

Lorsque vous contactez Support GitHub, GitHub choisissez une priorité pour le ticket :

• Low
• Normal
• High
• Urgent

La priorité des tickets permet de s’assurer que les demandes de support sont traitées dans l’ordre et en fonction de leurs circonstances et de leur impact.

GitHub est seul habilité à modifier la priorité d’un ticket à tout moment, et peut réduire la priorité d’un ticket après avoir déterminé et atténué la cause principale d’un problème.

Étendue du support

Veuillez noter que Support GitHub ne peut aider qu'avec des problèmes qui relèvent du cadre de support de GitHub. Les demandes liées aux zones hors portée, telles que les problèmes d’intégration tiers, les scripts personnalisés ou les plateformes non prises en charge, ne peuvent pas être classées par ordre de priorité ou traitées par Support GitHub.

Pour plus d’informations et des exemples de ce qui est considéré comme hors de portée Support GitHub, consultez GitHubla documentation sur l’étendue du support technique. Si votre demande se situe en dehors de cette portée, reportez-vous aux ressources de support tierces pertinentes, aux forums de la communauté ou à la consultation GitHub Expert Services.

Priorités des tickets

Priorité	Description	Exemples
Urgent

          GitHub Enterprise Server échoue dans un environnement de production et l’échec impacte directement l’opération de votre entreprise.<br/><br/>_La prise en charge des tickets avec la priorité Urgent est uniquement disponible en langue anglaise._ | <ul><li>Erreurs ou pannes qui affectent la fonctionnalité principale de l’application Git ou web pour tous les utilisateurs</li><li>Dégradation grave des performances pour la majorité des utilisateurs</li><li>Problèmes d’authentification impactant la majorité des utilisateurs existants sur votre appliance</li><li>Stockage plein ou se remplissant rapidement</li><li>Impossibilité d’installer un fichier de licence renouvelé</li><li>Incident de sécurité</li><li>Perte d’accès administratif à l’instance sans solution de contournement connue</li><li>Échec de restauration d’une sauvegarde dans un environnement de production</li></ul> |

| High | GitHub Enterprise Server échoue dans un environnement de production, mais l’impact sur votre entreprise est limité. |

• Dégradation des performances réduisant la productivité de nombreux utilisateurs
• Réduction de la redondance suite à une défaillance de la haute disponibilité ou des nœuds de cluster
• Échec de sauvegarde d’une instance
• Échec de restauration d’une sauvegarde dans un environnement de test ou intermédiaire, susceptible de compromettre la restauration dans un environnement de production
• Impossible de provisionner des utilisateurs ou des groupes SCIM

| | Normal | Vous rencontrez des problèmes limités ou modérés avec GitHub Enterprise Server, ou vous avez des préoccupations générales ou des questions sur le fonctionnement de votre instance. |

• Problèmes dans un environnement de test ou de préproduction
• Conseils sur l’utilisation d’API GitHub Enterprise Server et de fonctionnalités, notamment des limites de débit ou des questions sur la configuration d’intégrations tierces à partir de votre instance
• Échecs de requête d'API en raison de limites de débit
• Problèmes liés aux outils de migration des données utilisateur que GitHub fournit
• Mises à niveau
• Rapports de bogues
• Fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu
• Questions générales sur la sécurité

| | Low | Vous avez une question ou une suggestion concernant GitHub Enterprise Server qui n’est pas urgente, ou qui ne bloque pas la productivité de votre équipe. |

• Demandes de fonctionnalités
• Commentaires sur le produit
• Demandes de vérifications d’intégrité (disponibles uniquement pour les clients avec une Premium plan à ce stade)
• Notification de GitHub maintenance planifiée sur votre instance

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Priorités des tickets pour les fonctionnalités GitHub Advanced Security

Tous les tickets concernant les fonctionnalités de sécurité suivent cette logique pour la hiérarchisation des tickets.

Priorité	Description
High	Une fonctionnalité ne fonctionne pas ou est arrêtée ou gravement affectée de telle sorte que l’utilisateur final ne peut raisonnablement pas continuer à utiliser le logiciel et qu’aucune solution de contournement n’est disponible.
Normal	Une fonctionnalité fonctionne de manière incohérente, entraînant une altération de l’utilisation et de la productivité de l’utilisateur final.
Low	Une fonctionnalité fonctionne de manière cohérente, mais l’utilisateur final demande des modifications mineures du logiciel, telles que des mises à jour de la documentation, des défauts esthétiques ou des améliorations.

Priorités de ticket pour Actions Runner Controller (ARC)

Priorité	Description	Exemples
Urgent	Problèmes qui ont un impact critique sur les fonctionnalités d'ARC prises en charge par GitHub dans un environnement de production existant. Cela exclut les perturbations provoquées par les composants Kubernetes, les dépendances manquantes, les logiciels tiers (tels que les serveurs proxy) ou d’autres modifications apportées par vos équipes.	ARC ne parvient pas à créer des pods/démarrer un travail/supprimer des pods, ou ARC a un bogue significatif affectant la production et une restauration n’est pas possible.
High	Problèmes qui affectent les performances d’ARC pris en charge dans un environnement de production GitHub existant, mais qui n’entraînent pas de défaillance système complète.	Retards dans l’arrêt des pods ou dans l’attribution des tâches aux pods, lorsque ce retard dépasse les attentes sans toutefois interrompre totalement le workflow.
Normal / Low	Les autres problèmes mineurs non classés comme Urgent ou High doivent être dirigés vers les discussions/problèmes de l'open source dans le dépôt Actions Runner Controller.	Personnalisation, analyse des performances, configuration initiale.

Pour plus d’informations sur comment Support GitHub peut vous aider, consultez Prise en charge d'Actions Runner Controller.

Priorités de ticket pour GitHub Copilot

          Copilot est un outil de productivité des développeurs qui accélère les flux de travail, mais qui ne contrôle pas les opérations de plateforme principales. S’il Copilot n’est pas disponible, les développeurs peuvent continuer à écrire, valider, examiner et déployer du code à l’aide de la plateforme sous-jacente GitHub . Les pannes au niveau de la plateforme qui affectent Copilot la disponibilité de tous les utilisateurs sont gérées par le biais GitHubdu processus d’incident et reflétées sur [githubstatus.com](https://www.githubstatus.com).

Priorité	Description	Exemples
Normal	Problèmes liés aux Copilot fonctionnalités qui affectent l’utilisation ou la productivité des membres de votre organisation ou de votre entreprise.	Suggestions de saisie semi-automatique du code qui n'apparaissent pas ou retournent des erreurs.

          Discussion avec Copilot ne répond pas ou ne produit pas de résultats inattendus</li><li>
          Copilot fonctionnalités qui ne fonctionnent pas comme prévu après les modifications de configuration ou de stratégie</li><li>Problèmes d’attribution de siège ou d’accès au sein de votre organisation ou de votre entreprise</li><li>Problèmes liés aux fonctionnalités d’aperçu ou de préversion publique</li></ul> |

| Low | Questions, suggestions ou problèmes mineurs liés à Copilot qui ne sont pas urgents. |

• Demandes de fonctionnalités
• Commentaires sur le produit
• Conseils d’adoption ou bonnes pratiques
• Questions relatives aux rapports d’utilisation et à l’analytique

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Pour aller plus loin

• Création d’un ticket de support