Acerca de las prioridades de los tickets
Cuando se ponga en contacto con Soporte de GitHub, GitHub elegirá una prioridad para el vale:
- Low
- Normal
- High
- Urgent (Soporte prémium de GitHub solo)
La prioridad de las incidencias ayuda a garantizar que las solicitudes de soporte técnico se controlan en orden y según sus circunstancias e impacto.
GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.
Ámbito de soporte técnico
Tenga en cuenta que Soporte de GitHub solo puede ayudar con problemas que se encuentran dentro GitHubdel ámbito de soporte técnico. Las solicitudes relacionadas con áreas fuera del ámbito, como problemas de integración de terceros, scripts personalizados o plataformas no admitidas, no se pueden priorizar ni solucionar mediante Soporte de GitHub.
** Soporte de GitHub no proporciona compatibilidad con versiones discontinuas GitHub Enterprise Server .** Si ejecuta una versión descontinuada, actualice a una versión compatible antes de abrir una incidencia de soporte técnico para que podamos ayudarle de forma eficaz.
Para obtener más detalles y ejemplos de lo que se considera fuera del ámbito de Soporte de GitHub, consulte GitHubla documentación sobre el ámbito de soporte técnico. Si su solicitud está fuera de este ámbito, consulte los recursos de soporte técnico de terceros pertinentes, foros de la comunidad o consulte GitHub Expert Services.
Prioridades de los tickets
| Prioridad | Descripción | Ejemplos |
|---|---|---|
| Urgent (Soporte prémium de GitHub solo) | Los flujos de trabajo de producción de su organización y empresa en GitHub Enterprise Cloud están fallando debido a errores críticos del servicio o interrupciones, y la falla afecta directamente el funcionamiento de su empresa. |
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| High | Los problemas de cuenta o de seguridad con su organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están teniendo un impacto limitado en su negocio. |
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| Normal | Los miembros de su organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están experimentando problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Cloud, o tiene inquietudes generales o preguntas sobre su organización o empresa. |
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| Low | Tiene una pregunta o sugerencia sobre su organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud que no es urgente ni obstaculiza la productividad de su equipo. |
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Prioridades de tickets para características de GitHub Advanced Security
Todos los vales relacionados con las características de seguridad siguen esta lógica para la priorización de vales.
| Prioridad | Descripción |
|---|---|
| High | Una característica no funciona o se detiene o se ve gravemente afectado de tal manera que el usuario final no puede seguir utilizando el software razonablemente y no hay solución disponible para solucionar el problema. |
| Normal | Una característica está funcionando de forma inconsistente, lo que provoca un deterioro de la productividad y el uso del usuario final. |
| Low | Una característica funciona consistentemente, pero el usuario final solicita cambios menores en el software, tales como actualizaciones de documentación, defectos cosméticos o mejoras. |
Prioridades de vales para Actions Runner Controller (ARC)
| Prioridad | Descripción | Ejemplos |
|---|---|---|
| Urgent (Soporte prémium de GitHub solo) | Problemas que afectan críticamente la funcionalidad del ARC compatible con GitHub en un entorno de producción existente. Esto excluye las interrupciones causadas por componentes de Kubernetes, dependencias que faltan, software de terceros (como servidores proxy) u otros cambios realizados por los equipos. | ARC no puede crear pods, iniciar trabajos ni quitar pods, o bien ARC tiene un error significativo que afecta a la producción y no es posible una reversión. |
| High | Problemas que afectan al rendimiento de GitHubARC con soporte en un entorno de producción existente, pero que no provocan un error total del sistema. | Retrasos en la terminación del pod o asignación de trabajos a pods, donde el retraso no está en línea con las expectativas, pero no detiene completamente el flujo de trabajo. |
| Normal / Low | Cualquier otro problema menor no clasificado como Urgent o High debe dirigirse a el repositorio de código abierto Actions Runner Controller problemas/discusiones. | Personalización, análisis de rendimiento, configuración inicial. |
Para obtener más información sobre lo que Soporte de GitHub puede ayudar, consulte Compatibilidad con Actions Runner Controller.
Prioridades de vales para GitHub Copilot
Los tickets sobre Copilot se priorizan según el ámbito y el impacto del problema, como se describe a continuación. Los errores críticos de la plataforma o las interrupciones y los errores de autenticación generalizados siguen los mismos criterios que otros GitHub Enterprise Cloud problemas. Las interrupciones de nivel de plataforma se controlan a través del proceso de incidentes de GitHub y se reflejan en githubstatus.com.
| Prioridad | Descripción | Ejemplos |
|---|---|---|
| Urgent (Soporte prémium de GitHub solo) | Los errores o interrupciones críticos GitHub del servicio impiden que la organización o la empresa use Copilot. Los flujos de trabajo de producción se interrumpen de forma crítica y no hay ninguna solución alternativa disponible. Esto excluye las interrupciones causadas por la configuración de red, software de terceros, como servidores proxy, o cambios de configuración realizados por sus equipos. |
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| High | Los problemas persistentes impiden que un equipo o varios miembros de su organización o empresa usen Copilot, sin ninguna solución alternativa viable. La interrupción se limita a parte de su organización o empresa, o su impacto en los flujos de trabajo de producción es limitado. Sin Soporte prémium de GitHub, los problemas que cumplan los criterios de Urgent se les asigna prioridad High. |
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| Normal | Los problemas afectan al uso de Copilot, pero los usuarios afectados pueden seguir usando el servicio o tener una solución alternativa utilizable. Los problemas de acceso limitados a un usuario individual y las preguntas generales de configuración también se incluyen en esta prioridad. |
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| Copilot Chat funciona de forma incoherente | ||
| Low | Preguntas que no son sensibles al tiempo, sugerencias o problemas menores que no bloquean la productividad. |
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Para conocer los pasos de solución de problemas antes de ponerse en contacto con Soporte de GitHub, consulte Solución de problemas comunes con GitHub Copilot. Muchos Copilot problemas se deben a la configuración de red, los firewalls o la configuración de proxy en su entorno. Para obtener instrucciones sobre cómo resolverlos, consulte Solución de problemas de la configuración del firewall para GitHub Copilot y Solución de errores de red para GitHub Copilot. Para proporcionar comentarios sobre las características en versión preliminar, use Discusiones de la comunidad de GitHub.