Acerca de la prioridad de los tickets

Acerca de las prioridades de los tickets

Cuando se ponga en contacto con Soporte de GitHub, GitHub elegirá una prioridad para el ticket:

• Low
• Normal
• High
• Urgent

La prioridad de las incidencias ayuda a garantizar que las solicitudes de soporte técnico se controlan en orden y según sus circunstancias e impacto.

GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.

Ámbito de soporte técnico

Tenga en cuenta que Soporte de GitHub solo puede ayudar con problemas que se encuentran dentro GitHubdel ámbito de soporte técnico. Las solicitudes relacionadas con áreas fuera del ámbito, como problemas de integración de terceros, scripts personalizados o plataformas no admitidas, no se pueden priorizar ni solucionar mediante Soporte de GitHub.

Para obtener más detalles y ejemplos de lo que se considera fuera del ámbito de Soporte de GitHub, consulte GitHubla documentación sobre el ámbito de soporte técnico. Si su solicitud está fuera de este ámbito, consulte los recursos de soporte técnico de terceros pertinentes, foros de la comunidad o consulte GitHub Expert Services.

Prioridades de los tickets

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent

          GitHub Enterprise Server se produce un error en un entorno de producción y el error afecta directamente al funcionamiento de su negocio.<br/><br/>_El soporte para tickets con prioridad Urgent se encuentra disponible únicamente en inglés._ | <ul><li>Errores o suspensiones que afectan la funcionalidad central de Git o de la aplicación web para todos los usuarios</li><li>Degradación grave de rendimiento para la mayoría de los usuarios</li><li>Problemas de autenticación que afectan a la mayoría de los usuarios existentes en el dispositivo</li><li>Almacenamiento agotado, o que se llena muy rápidamente</li><li>Incapacidad para instalar un archivo de licencia renovado</li><li>Incidente de seguridad</li><li>Pérdida de acceso administrativo para la instancia sin solución alternativa conocida</li><li>Falla al restaurar un respaldo en un entorno de producción</li></ul> |

| High | GitHub Enterprise Server está fallando en un entorno de producción, pero el impacto en su empresa es limitado. |

• Degradación del rendimiento que reduce la productividad para muchos usuarios
• Reducción de redundancia por falla de Alta Disponibilidad (HA) o nodos de clúster
• Error al respaldar la instancia
• Fallo para restaurar un respaldo en un ambiente de prueba o de montaje que podría poner en riesgo la restauración exitosa a un ambiente productivo
• No se puede aprovisionar usuarios o grupos con SCIM

| | Normal | Tiene problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Server, o tiene problemas generales o preguntas sobre el funcionamiento de la instancia. |

• Problemas en un ambiente de pruebas o de montaje
• Asesoramiento sobre el uso GitHub Enterprise Server de API y características, incluidos los límites de velocidad, o preguntas sobre la configuración de integraciones de terceros desde la instancia
• Fallos de solicitud de API debido a los límites de tasa
• Problemas con las herramientas para la migración de datos de usuario que GitHub proporciona
• Actualizaciones
• Informes de errores
• Características que no funcionan como se espera
• Preguntas generales sobre seguridad

| | Low | Tiene una pregunta o sugerencia sobre GitHub Enterprise Server que no es urgente ni bloquea la productividad de su equipo. |

• Solicitudes de características
• Comentarios sobre el producto
• Solicitudes de comprobaciones de salud (disponibles solamente para clientes con un Premium plan)
• GitHub Notificación del mantenimiento planeado en la instancia

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Prioridades de tickets para características de GitHub Advanced Security

Todos los vales relacionados con las características de seguridad siguen esta lógica para la priorización de vales.

Prioridad	Descripción
High	Una característica no funciona o se detiene o se ve gravemente afectado de tal manera que el usuario final no puede seguir utilizando el software razonablemente y no hay solución disponible para solucionar el problema.
Normal	Una característica está funcionando de forma inconsistente, lo que provoca un deterioro de la productividad y el uso del usuario final.
Low	Una característica funciona consistentemente, pero el usuario final solicita cambios menores en el software, tales como actualizaciones de documentación, defectos cosméticos o mejoras.

Prioridades de tickets para Actions Runner Controller (ARC)

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent	Problemas que afectan críticamente la funcionalidad del ARC compatible con GitHub en un entorno de producción existente. Esto excluye las interrupciones causadas por componentes de Kubernetes, dependencias que faltan, software de terceros (como servidores proxy) u otros cambios realizados por los equipos.	ARC no puede crear pods, iniciar trabajos ni quitar pods, o bien ARC tiene un error significativo que afecta a la producción y no es posible una reversión.
High	Problemas que afectan al rendimiento de GitHubARC con soporte en un entorno de producción existente, pero que no provocan una falla total del sistema.	Retrasos en la terminación del pod o asignación de trabajos a pods, donde el retraso no está en línea con las expectativas, pero no detiene completamente el flujo de trabajo.
Normal / Low	Cualquier otro problema menor no clasificado como Urgent o High debe dirigirse a el repositorio de código abierto Actions Runner Controller problemas/discusiones.	Personalización, análisis de rendimiento, configuración inicial.

Para obtener más información sobre lo que Soporte de GitHub puede ayudar, consulte Compatibilidad con Actions Runner Controller.

Prioridades de tickets para GitHub Copilot

          Copilot es una herramienta de productividad para desarrolladores que acelera los flujos de trabajo, pero no controla las operaciones principales de la plataforma. Si Copilot no está disponible, los desarrolladores pueden seguir escribiendo, confirmando, revisando e implementando código mediante la plataforma subyacente GitHub . Las interrupciones de nivel de plataforma que afectan a Copilot la disponibilidad para todos los usuarios se gestionan a través del proceso de incidentes de GitHub y se reflejan en [githubstatus.com](https://www.githubstatus.com).

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Normal	Problemas con las características de Copilot que afectan al uso o la productividad de los miembros de su organización o empresa.	Sugerencias de finalización de código que no aparecen ni devuelven errores

          Chat de Copiloto no responde ni genera resultados inesperados</li><li>
          Copilot características que no funcionan según lo esperado después de que cambie la configuración o la directiva</li><li>Problemas de asignación de puestos o acceso dentro de su organización o empresa</li><li>Problemas con las características de versión preliminar o de versión preliminar pública</li></ul> |

| Low | Preguntas, sugerencias o problemas menores relacionados con Copilot que no son sensibles al tiempo. |

• Solicitudes de características
• Comentarios sobre el producto
• Guía de adopción o procedimientos recomendados
• Preguntas de análisis y informes de uso

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Información adicional

• Crear un ticket de soporte