Erstellen eines Supporttickets

Informationen zu Supporttickets

Sie können Ihr Ticket mithilfe des GitHub-Supportportal erstellen oder, wenn Sie Diagnoseinformationen in Ihr Supportticket aufnehmen möchten, die GitHub Enterprise Server Management Console verwenden.

Nachdem du dein Ticket erstellt hast, kannst du es sowie Antworten vom GitHub-Support auf dem GitHub-Supportportal anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Aktualisieren von Supporttickets.

Voraussetzungen

Es gibt einige Schritte, die du befolgen solltest, bevor du das GitHub-Supportportal verwendest. Weitere Informationen findest du unter Erste Schritte mit dem GitHub-Supportportal.

Was in deinem Supportticket enthalten sein sollte

GitHub-Support hat keinen Zugriff auf private oder interne Ressourcen von GitHub. Wenn du dem GitHub-Support alles gibst, was benötigt wird, um ein Problem zu verstehen, zu ermitteln und es nachzustellen, wird dies eine schnellere Lösung erlauben und weniger Hin und Her zwischen dir und dem Supportteam erfordern. Damit der GitHub-Support dir helfen kann, beachte beim Schreiben deines Tickets die folgenden Punkte:

• Sammle Informationen, die dem GitHub-Support helfen können, das Problem zu verfolgen, zu priorisieren, zu reproduzieren oder zu untersuchen.
• Füge vollständige URLs, Repositorynamen und Benutzernamen hinzu, sofern möglich.
• Reproduziere das Problem nach Möglichkeit und sei bereit, die Schritte darzulegen.
• Bereite dich darauf vor, eine vollständige Beschreibung des Problems und der erwarteten Ergebnisse aufzuführen.
• Kopiere den genauen Wortlaut aller Fehlermeldungen, die mit deinem Problem zusammenhängen.
• Stelle fest, ob es in irgend einer laufenden Kommunikation mit GitHub-Support eine vorhandene Ticketnummer gibt.
• Füge relevante Protokolle hinzu sowie alle Screenshots, die das Problem veranschaulichen.
  • Stellen Sie beim Bereitstellen von Screenshots sicher, dass die vollständige URL in der Adressleiste sichtbar ist. Dadurch kann GitHub-Support die relevanten Informationen schneller finden. Achten Sie darauf, alle vertraulichen Informationen zu redigieren.

Ansprechpartner auswählen

Besonders bei Tickets mit der Priorität „Urgent“ (dringend) sollte die Person, die Kontakt mit GitHub-Support aufnimmt, Folgendes beachten:

• Sei sachkundig in Bezug auf deine internen Systeme, Tools, Richtlinien und Praktiken.
• Kompetenter Benutzer von GitHub Enterprise Server sein.
• uneingeschränkten Zugriff auf und alle Berechtigungen für alle Dienste haben, die zur Behebung des Problems erforderlich sind.
• Seien Sie berechtigt, die empfohlenen Änderungen an Ihrem Netzwerk und den Produkten vorzunehmen.

Erstellen eines Supporttickets über das GitHub-Supportportal

1. Navigieren Sie zum GitHub-Supportportal und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

   • Klicke auf Sign in with GitHub, um dich mit deinem GitHub-Konto anzumelden.
   • Wenn deine Organisation Datenresidenz oder verwaltete Benutzerkonten verwendet (Konten, die auf .ghe enden):
     1. Klicke im Anmeldedialogfeld auf Sign in to your .ghe account.
     2. Gib den Namen deines Unternehmens oder Mandanten ein (von deiner Administration angegeben), und fahre fort.
     3. Schließe den SAML-Authentifizierungsprozess wie angefordert ab. Dadurch meldest du dich bei deinem von deinem Unternehmen verwalteten GHE-Konto an.
   • Klicke auf Sign up for GitHub, um dich bei GitHub anzumelden.
   • Wenn Sie sich nicht anmelden oder registrieren können, klicken Sie auf Anmeldung nicht möglich? und füllen Sie das Formular aus. Sie werden durch einen E-Mail-Überprüfungsprozess geführt. Sie müssen Ihre GitHub Enterprise-Lizenz hochladen. Weitere Informationen findest du unter Herunterladen Ihrer Lizenz für GitHub Enterprise.

2. Klicke im Dropdownmenü Persönliches, Unternehmens- oder Organisationskonto auswählen auf den Namen des Kontos, auf das sich dein Supportticket bezieht.

   Hinweis

   • Für Premium plan, Premium Plus plan oder Mission Critical Services for GitHub plan Support müssen Sie ein Unternehmenskonto mit einem GitHub Premium-Support Plan auswählen. Wenn im Dropdownmenü kein Unternehmensabschnitt angezeigt wird, bist du nicht berechtigt, Supporttickets im Namen eines Unternehmenskontos zu erstellen. Weitere Informationen findest du unter Informationen zum GitHub Support.
   • Um eine Liste deiner Unternehmenskonten mit einem GitHub Premium-Support-Plan anzuzeigen, musst du beim GitHub-Supportportal angemeldet sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte in Ihrem Unternehmen mit dem GitHub Supportportal.

3. Wähle im Dropdownmenü Von die E-Mail-Adresse aus, die der GitHub-Support kontaktieren soll.

   Hinzufügen von CC-E-Mails zu Ihrem Ticket: - Ein/e Administratorin oder ein/e supportberechtigte/r Benutzerin kann bis zu 10 zusätzliche E-Mail-Adressen zu einem Ticket auf CC direkt aus dem Ticketformular hinzufügen.

• Weitere E-Mail-Adressen können Sie direkt per E-Mail-Schleife hinzufügen.

  Fähigkeiten der CC-Empfängerinnen: - Die CC-Empfängerinnen können jede Unterhaltung und Anlage zu dem Ticket lesen.

• Sie können auch eine Antwort an das Ticket senden.

  Sichtbarkeit des Support-Portals: - Wenn Sie eine E-Mail-Adresse als CC angeben, wird das Ticket nicht automatisch im Support-Portal für diese E-Mail-Adresse angezeigt.

  Administratorinnen, supportberechtigte Benutzerinnen: - Administratorinnen und supportberechtigte Benutzerinnen können Tickets anzeigen, die von Mitgliedern ihres Unternehmens oder ihrer Organisation im Portal erstellt wurden. Sie müssen jedoch nach wie vor als CC für solche Tickets eingetragen sein, um sie kommentieren zu können.

1. Wählen Sie das Einblendmenü Produkt aus und klicken Sie auf GitHub Enterprise Server (selbst gehostet).

2. Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle im Dropdownmenü Serverinstallation die Installation aus, auf die sich dein Supportticket bezieht. Wenn die Installation nicht aufgeführt ist, klicke auf Andere.

3. Wähle im Dropdownmenü Releasereihe das Release aus, das deine GitHub Enterprise Server-Instanz ausführt.

4. Wähle das Dropdownmenü Problemtyp und klicke auf den entsprechenden Umstand.

5. Wenn Ihr Konto GitHub Premium-Support enthält und Ihr Ticket einen Systemausfall oder eine kritische Störung betrifft, die derzeit den Geschäftsbetrieb in der Produktion behindert, können Sie optional einen Rückruf auf Englisch anfordern. Klicken Sie auf Rückruf des GitHub-Support anfordern, wählen Sie im Dropdownmenü für die Landeskennzahl Ihr Land aus, und gegen Sie Ihre Telefonnummer ein.

   Hinweis

   Du erhältst nur einen Rückruf, wenn dies für die Ticketauflösung erforderlich ist.

6. Gib unter „Betreff“ einen beschreibenden Titel zu deinem Issue ein.

7. Gib unter „How can we help“ (Wie können wir dir helfen?) weitere Informationen ein, die dem Support-Team bei der Lösung deines Problems helfen. Mittels Markdown kannst du deine Nachricht formatieren.

   Hilfreiche Informationen können folgendes umfassen:

   • Schritte zum Reproduzieren des Problems
   • Alle besonderen Umstände im Zusammenhang mit der Ermittlung des Problems (z. B. das erste Vorkommen oder Vorkommen nach einem bestimmten Ereignis, die Häufigkeit des Auftretens, die geschäftlichen Auswirkungen des Problems und die vorgeschlagene Dringlichkeit)
   • Genaue Formulierung von Fehlermeldungen

   Du kannst Dateien mit einer Größe von bis zu 50 MB anhängen. Informationen zu größeren Anlagen, wie etwa Supportbundles, findest du unter Bereitstellen von Daten für GitHub Support.

   Warnung

   Wenn du ein Bild oder Video an einen Pull Request oder Issuekommentar bzw. eine Datei an ein Ticket in GitHub-Supportportal hochlädst, kann jeder die anonymisierte URL ohne Authentifizierung anzeigen, auch wenn sich der Pull Request oder Issue in einem privaten Repository befindet oder der private Modus aktiviert ist. Um vertrauliche Mediendateien zu schützen, stelle sie über ein privates Netzwerk oder einen Server bereit, der eine Authentifizierung vorschreibt.

8. Optional kannst du Diagnosedateien und andere Dateien auch per Drag & Drop, Hochladen oder Einfügen aus der Zwischenablage anfügen.

9. Klicke auf Anforderung senden.

Erstellen eines Tickets mithilfe der Verwaltungskonsole

1. Klicke in einem Verwaltungskonto für GitHub Enterprise Server in der rechten oberen Ecke einer beliebigen Seite auf .

2. Wenn du dich nicht bereits auf der Seite „Websiteadministrator“ befindest, klicke in der oberen linken Ecke auf Websiteadministrator.

3. Klicke in der Randleiste „ Site admin“ auf Verwaltungskonsole.

4. Wenn du mehrere Verwaltungskonsole-Benutzerkonten erstellt hast, wähle Websitedministrator mit Root-Berechtigungen oder Verwaltungskonsole-Benutzer aus. Weitere Informationen zu Verwaltungskonsole-Benutzerkonten findest du unter Verwalten des Zugriffs auf die Verwaltungskonsole.

5. Gib deine Anmeldeinformationen für die Verwaltungskonsole ein. Klicke anschließend auf Weiter.

6. Klicke auf der oberen Navigationsleiste auf Support.

   

7. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

   • Klicke auf Sign in with GitHub, um dich mit deinem GitHub-Konto anzumelden.
   • Klicke auf Sign up for GitHub, um dich bei GitHub anzumelden.
   • Wenn Sie sich nicht anmelden oder registrieren können, klicken Sie auf Anmeldung nicht möglich? und füllen Sie das Formular aus. Sie werden durch einen E-Mail-Überprüfungsprozess geführt. Sie müssen Ihre GitHub Enterprise-Lizenz hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Herunterladen Ihrer Lizenz für GitHub Enterprise.

8. Wenn du deinem Supportticket Diagnoseinformationen hinzufügen möchtest, klicke unter „Diagnose“ auf Diagnoseinformationen herunterladen, und speichere die Datei lokal. Die Datei kannst du später an dein Supportticket anhängen.

9. Um das Ticket zu vervollständigen und das GitHub-Supportportal anzuzeigen, klicke unter „Supportanfrage öffnen“ auf Neue Supportanfrage.

10. Klicke im Dropdownmenü Persönliches, Unternehmens- oder Organisationskonto auswählen auf den Namen des Kontos, auf das sich dein Supportticket bezieht.

    Hinweis

    • Für Premium plan, Premium Plus plan oder Mission Critical Services for GitHub plan Support müssen Sie ein Unternehmenskonto mit einem GitHub Premium-Support Plan auswählen. Wenn im Dropdownmenü kein Unternehmensabschnitt angezeigt wird, bist du nicht berechtigt, Supporttickets im Namen eines Unternehmenskontos zu erstellen. Weitere Informationen findest du unter Informationen zum GitHub Support.
    • Um eine Liste deiner Unternehmenskonten mit einem GitHub Premium-Support-Plan anzuzeigen, musst du beim GitHub-Supportportal angemeldet sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte in Ihrem Unternehmen mit dem GitHub Supportportal.

11. Wähle im Dropdownmenü Von die E-Mail-Adresse aus, die der GitHub-Support kontaktieren soll.

    Hinzufügen von CC-E-Mails zu Ihrem Ticket: - Ein/e Administratorin oder ein/e supportberechtigte/r Benutzerin kann bis zu 10 zusätzliche E-Mail-Adressen zu einem Ticket auf CC direkt aus dem Ticketformular hinzufügen.

• Weitere E-Mail-Adressen können Sie direkt per E-Mail-Schleife hinzufügen.

  Fähigkeiten der CC-Empfängerinnen: - Die CC-Empfängerinnen können jede Unterhaltung und Anlage zu dem Ticket lesen.

• Sie können auch eine Antwort an das Ticket senden.

  Sichtbarkeit des Support-Portals: - Wenn Sie eine E-Mail-Adresse als CC angeben, wird das Ticket nicht automatisch im Support-Portal für diese E-Mail-Adresse angezeigt.

  Administratorinnen, supportberechtigte Benutzerinnen: - Administratorinnen und supportberechtigte Benutzerinnen können Tickets anzeigen, die von Mitgliedern ihres Unternehmens oder ihrer Organisation im Portal erstellt wurden. Sie müssen jedoch nach wie vor als CC für solche Tickets eingetragen sein, um sie kommentieren zu können.

1. Wählen Sie das Einblendmenü Produkt aus und klicken Sie auf GitHub Enterprise Server (selbst gehostet).

2. Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle im Dropdownmenü Serverinstallation die Installation aus, auf die sich dein Supportticket bezieht. Wenn die Installation nicht aufgeführt ist, klicke auf Andere.

3. Wähle im Dropdownmenü Releasereihe das Release aus, das deine GitHub Enterprise Server-Instanz ausführt.

4. Wähle das Dropdownmenü Problemtyp und klicke auf den entsprechenden Umstand.

5. Wenn Ihr Konto GitHub Premium-Support enthält und Ihr Ticket einen Systemausfall oder eine kritische Störung betrifft, die derzeit den Geschäftsbetrieb in der Produktion behindert, können Sie optional einen Rückruf auf Englisch anfordern. Klicken Sie auf Rückruf des GitHub-Support anfordern, wählen Sie im Dropdownmenü für die Landeskennzahl Ihr Land aus, und gegen Sie Ihre Telefonnummer ein.

   Hinweis

   Du erhältst nur einen Rückruf, wenn dies für die Ticketauflösung erforderlich ist.

6. Gib unter „Betreff“ einen beschreibenden Titel zu deinem Issue ein.

7. Gib unter „How can we help“ (Wie können wir dir helfen?) weitere Informationen ein, die dem Support-Team bei der Lösung deines Problems helfen. Mittels Markdown kannst du deine Nachricht formatieren.

   Hilfreiche Informationen können folgendes umfassen:

   • Schritte zum Reproduzieren des Problems
   • Alle besonderen Umstände im Zusammenhang mit der Ermittlung des Problems (z. B. das erste Vorkommen oder Vorkommen nach einem bestimmten Ereignis, die Häufigkeit des Auftretens, die geschäftlichen Auswirkungen des Problems und die vorgeschlagene Dringlichkeit)
   • Genaue Formulierung von Fehlermeldungen

   Du kannst Dateien mit einer Größe von bis zu 50 MB anhängen. Informationen zu größeren Anlagen, wie etwa Supportbundles, findest du unter Bereitstellen von Daten für GitHub Support.

   Warnung

   Wenn du ein Bild oder Video an einen Pull Request oder Issuekommentar bzw. eine Datei an ein Ticket in GitHub-Supportportal hochlädst, kann jeder die anonymisierte URL ohne Authentifizierung anzeigen, auch wenn sich der Pull Request oder Issue in einem privaten Repository befindet oder der private Modus aktiviert ist. Um vertrauliche Mediendateien zu schützen, stelle sie über ein privates Netzwerk oder einen Server bereit, der eine Authentifizierung vorschreibt.

8. Optional kannst du Diagnosedateien und andere Dateien auch per Drag & Drop, Hochladen oder Einfügen aus der Zwischenablage anfügen.

9. Klicke auf Anforderung senden.

Weiterführende Lektüre

•         [AUTOTITLE](/support/learning-about-github-support/about-github-support)