О приоритете запроса в службу поддержки

Билеты в службу поддержки назначаются приоритетом в зависимости от обстоятельств проблемы и влияния на вас и вашу команду.

В этой статье

О приоритетах билетов

Когда вы свяжетесь Служба поддержки GitHubс , GitHub вы выберете приоритет для тикета:

Приоритет билета помогает гарантировать, что запросы на поддержку обрабатываются в порядке, а также в соответствии с их обстоятельствами и воздействием.

Только GitHub имеет право изменять приоритет билета в любое время и может снизить приоритет билета, определив и устранив основную причину проблемы.

Сфера поддержки

Обратите внимание, что Служба поддержки GitHub это может помочь только с вопросами, относящимися к GitHubСфере Поддержки. Запросы, связанные с областями, выходящими за рамки сферы, такими как проблемы с интеграцией сторонних разработчиков, пользовательские скрипты или неподдерживаемые платформы, не могут быть приоритизованы или решаться .Служба поддержки GitHub

** Служба поддержки GitHub не поддерживает выпуски, снятые с производства GitHub Enterprise Server .** Если у вас снятый релиз, пожалуйста, обновитесь до поддерживаемой версии перед открытием заявки в поддержку, чтобы мы могли эффективно вам помочь.

Для получения дополнительной информации и примеров того, что считается вне сферы деятельности, Служба поддержки GitHubсм. GitHubдокументацию Scope of Support. Если ваш запрос выходит за рамки этой сферы, пожалуйста, обратитесь к соответствующим сторонним ресурсам поддержки, форумам сообщества или проконсультируйтесь GitHub Expert Services.

Приоритеты билетов

ПриоритетDescriptionПримеры
Urgent

(Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub только)		Производственные рабочие процессы для вашей организации или предприятия GitHub Enterprise Cloud терпят сбой из-за критических ошибок или сбоев, и этот сбой напрямую влияет на работу вашего бизнеса.
  • Ошибки или сбои GitHub Enterprise Cloud влияют на основную функциональность Git или веб-приложений для всех членов вашей организации или предприятия
  • Проблемы с аутентификацией, затрагивающие большинство существующих пользователей в вашем предприятии или организации
HighПроблемы с аккаунтами или безопасностью вашей организации или предприятия GitHub Enterprise Cloud оказывают ограниченное влияние на ваш бизнес.
  • Владелец организации или предприятия случайно удалил организацию
  • Участник организации или предприятия загрузил конфиденциальные данные в фиксацию, проблему, запрос на вытягивание или вложение к проблеме
  • Невозможно обеспечить SCIM пользователям или группам
NormalЧлены вашей организации или предприятия GitHub Enterprise Cloud сталкиваются с ограниченными или умеренными проблемами GitHub Enterprise Cloud, либо у вас есть общие вопросы или вопросы по вашей организации или бизнесу.
  • Вопросы об использовании API и функций для вашей организации или предприятия, включая ограничения скорости
  • Сбои запросов API из-за ограничений скорости
  • Проблемы с инструментами для миграции данных организаций, которые GitHub предоставляют
  • Функции, связанные с вашей организацией или предприятием, не работают должным образом
  • Вопросы о безопасности вашей организации или предприятия общего характера
LowУ вас есть вопрос или предложение о вашей организации или предприятии GitHub Enterprise Cloud , которые не являются срочными или не мешают продуктивности вашей команды.
  • Чрезмерное использование ресурсов для вашей организации или предприятия
  • Запросы на проверку работоспособности
  • Помощь с использованием Gists, уведомлений, вики GitHub Pagesили GitHub Desktopдругих периферийных сервисов или функций вашей организации или предприятия
  • Запросы функций
  • Отзывы о продукте

Приоритеты тикетов для GitHub Advanced Security функций

Все билеты, касающиеся функций безопасности, следуют этой логике для определения приоритета билетов.

ПриоритетDescription
HighФункция не работает или останавливается или сильно влияет на то, что конечный пользователь не может разумно продолжать использовать программное обеспечение, и обходной путь недоступен.
NormalФункция работает несогласованно, что приводит к нарушениям использования и производительности конечных пользователей.
LowФункция работает последовательно, но конечный пользователь запрашивает незначительные изменения в программном обеспечении, такие как обновления документации, косметические дефекты или улучшения.

Приоритеты тикетов для Actions Runner Controller (ARC)

ПриоритетDescriptionПримеры
Urgent

(Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub только)		Проблемы, которые критически влияют на функциональность GitHubподдерживаемого ARC в существующей производственной среде. Это исключает нарушения, вызванные компонентами Kubernetes, отсутствующими зависимостями, сторонним программным обеспечением (например, прокси-серверами) или другими изменениями, внесенными командами.Arc не удается создать pods/start job/remove pod, или ARC имеет значительную ошибку, влияющую на рабочую среду, и откат невозможен.
HighПроблемы, влияющие на производительность GitHubподдерживаемого ARC в существующей производственной среде, но не приводящие к полному сбою системы.Задержки при завершении или назначении заданий pod в pod, где задержка не соответствует ожиданиям, но не полностью останавливает рабочий процесс.
Normal / LowЛюбые другие мелкие вопросы, не классифицированные как Urgent или High, следует направлять в the открытый код Actions Runner Controller репозиторий выпуски/обсуждения.Настройка, анализ производительности, начальная настройка.

Для получения дополнительной информации о том, что Служба поддержки GitHub может помочь, смотрите Поддержка контроллера запуска действий.

Приоритеты билетов для GitHub Copilot

Билеты о Copilot приоритетах определяются в соответствии с областью и воздействием проблемы, как описано ниже. Критические ошибки платформы или сбои и распространенные сбои проверки подлинности соответствуют тем же критериям, что и другие GitHub Enterprise Cloud проблемы. Сбои на уровне платформы обрабатываются через GitHubпроцесс инцидента и отражаются на githubstatus.com.

ПриоритетDescriptionПримеры
Urgent

(Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub только)		Критические GitHub ошибки служб или сбои не позволяют вашей организации или предприятия использовать Copilot. Рабочие процессы критически нарушаются, и не существует доступных обходных решений. Это исключает нарушения, вызванные конфигурацией сети, сторонним программным обеспечением, таким как прокси-серверы или изменения конфигурации, внесенные командами.
  • Сбой предотвращает использование всех членов вашей организации или предприятия Copilot
HighПостоянные проблемы препятствуют использованию Copilotкоманды или нескольких членов вашей организации или предприятия без обходного решения. Нарушение ограничено частью вашей организации или предприятия, или его влияние на рабочие рабочие процессы ограничено. Без Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHubпроблем, которые в противном случае соответствуют Urgent критериям, назначаются High приоритетом.
  • Функция Copilot недоступна или сильно ухудшается для команды, предотвращая непрерывное использование без обходного решения.
NormalПроблемы влияют на использование Copilot, но затронутые пользователи могут продолжать использовать службу или иметь доступный обходной путь. Проблемы с доступом, ограниченные отдельным пользователем и общими вопросами конфигурации, также попадают в этот приоритет.
  • Предложения по завершению кода не отображаются или возвращают ошибки для отдельного пользователя
Copilot Chat функционирование несогласованно
  • Модель недоступна, но другая доступная модель позволяет пользователям продолжать работать
  • Вопросы о конфигурации, назначении мест или начальной активации
    • LowВопросы, не зависящие от времени, предложения или незначительные проблемы, которые не блокируют производительность.
    • Запросы функций
    • Отзывы о продукте
    • Рекомендации по усыновлению или лучшие практики
    • Вопросы об отчетах об использовании и аналитике, которые не учитывает время

    Для шагов по устранению неполадок перед обращением Служба поддержки GitHubсм. Устранение распространённых проблем с GitHub Copilot. Многие Copilot проблемы вызваны конфигурацией сети, межсетевыми экранами или настройками прокси в вашей среде. Для рекомендаций по их решению см. Диагностика настроек межсетевого экрана для GitHub Copilot и Устранение ошибок сети для GitHub Copilot. Чтобы дать обратную связь по функциям предварительного просмотра, используйте Обсуждения сообщества GitHub.

    Дополнительные материалы