サポートチケットの作成

サポート チケットについて

エンタープライズ アカウントまたはエンタープライズ アカウントが所有する組織に関連付けられているサポート チケットのオープン、表示、コメントを行うには、そのアカウントのサポート エンタイトルメントが必要です。 Enterpriseのオーナー及び支払マネージャーは自動的にサポート資� �を持ち、Enterpriseオーナーはサポート資� �をEnterpriseのメンバーに追� できます。 詳細については、「Managing support entitlements for your enterprise (エンタープライズのサポート エンタイトルメントの管理)」を参照してく� さい。

サポート チケットを作成するには、GitHub Support ポータル を使用するか、またはサポート チケットに診断を含める� �合は GitHub Enterprise サーバー管理コンソールを使用します。

チケットを作成すると、GitHub Support ポータル の GitHub Support からチケットと応答を表示できます。 詳細については、「サポート チケットの表示と更新」を参照してく� さい。

サポート チケットに含める内容

GitHub Support に問題を理解、特定、再現するために必要なすべてのものを提供することで、解決を高速化し、サポート チー� との間のやり取りを減らします。 GitHub Support から支援を受けられるように、チケットを作成する際には次の点を考慮してく� さい。

• GitHub Support による問題の追跡、優先� �位付け、再現、調査を支援する情� �の取得
• 可能な限り、完全な URL、リポジトリ名、ユーザー名を含めます。
• 可能であれば問題を再現し、問題発生の手� �を共有できるようにしてく� さい。
• 問題の詳細な説明と期待される結果を提供できるように準備してく� さい。
• 問題に関連するすべてのエラーメッセージをそのままコピーしてく� さい。
• GitHub Support との進行中のやりとりがあれば、既存のチケット番号があるかを確認してく� さい。
• 関連するログを含め、問題を示すスクリーンショットを添付します。

担当者の選択

特にチケットの優先度が Urgent の� �合、GitHub Support に問い合わせるユーザは、次のことを確認してく� さい。

• 社内のシステ� 、ツール、ポリシー、実務をよく知っていること。
• GitHub Enterprise Server の熟練したユーザーである。
• 問題のトラブルシューティングに必要なすべてのサービスへの完全なアクセスと権限を持っていること。
• 推奨された変更をネットワーク及び該当する製品に行う権限を持っていること。

サポート ポータルを使用したサポート チケットの作成

1. GitHub Support ポータル に移動します。
2. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding.
3. Select the From drop-down menu and click the email address you'd like GitHub Support to contact.
4. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted).
5. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other.
6. Select the Release series dropdown menu and click the release your GitHub Enterprise Server instance is running.
7. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority."
   • Choose Urgent to report fatal system failures, outages impacting critical system operations, security incidents, and expired licenses.
   • Choose High to report issues impacting business operations, including system performance issues, or to report critical bugs.
   • Choose Normal to make technical requests like configuration changes and third-party integrations, and to report non-critical bugs.
   • Choose Low to ask general questions and submit requests for new features, purchases, training, or health checks.
8. Optionally, if your account includes GitHub Premium Support and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number.
9. Under "Subject", type a descriptive title for the issue you're having.
10. Under "How can we help", provide any additional information that will help the Support team troubleshoot the problem. You can use markdown to format your message. Helpful information may include:

    • Steps to reproduce the issue

    • Any special circumstances surrounding the discovery of the issue (for example, the first occurrence or occurrence after a specific event, frequency of occurrence, business impact of the problem, and suggested urgency)

    • Exact wording of error messages

      警告: pull request、issue のコメント、または GitHub Support ポータル のチケットにファイルを添付した� �合、その pull request がプライベート リポジトリにあっても、またはプライベート モードが有効になっていても、匿名化された URL を誰でも認証なしに見ることができます。 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい� �合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してく� さい。

11. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.
12. Click Send request.

GitHub Enterprise サーバー管理コンソールを使用したチケットの作成

1. GitHub Enterprise Server の管理アカウントから、任意のページの右上隅の をクリックします。

   

2. [サイト管理者] ページにま� 表示されていない� �合は、左上隅の [サイト管理者] をクリックします。

   1. 左側のサイドバーで、 [Management Console] をクリックします。 1. 求められたなら、[Management Console]のパスワードを入力してく� さい。 4. [Management Console] の右上にある [サポート] をクリックします。

3. サポート チケットに診断を含めたい� �合には、[診断] の下の [診断情� �のダウンロード] をクリックし、ファイルをローカルに保存します。 このファイルは、後でサポートチケットに添付します。

4. チケットを完成させ、GitHub Support ポータル を表示するには、[サポートリクエストを開く] の下の [新しいサポート リクエスト] をクリックします。

5. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding.

6. Select the From drop-down menu and click the email address you'd like GitHub Support to contact.

7. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted).

8. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other.

9. Select the Release series dropdown menu and click the release your GitHub Enterprise Server instance is running.

10. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority."

    • Choose Urgent to report fatal system failures, outages impacting critical system operations, security incidents, and expired licenses.
    • Choose High to report issues impacting business operations, including system performance issues, or to report critical bugs.
    • Choose Normal to make technical requests like configuration changes and third-party integrations, and to report non-critical bugs.
    • Choose Low to ask general questions and submit requests for new features, purchases, training, or health checks.

11. Optionally, if your account includes GitHub Premium Support and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number.

12. Under "Subject", type a descriptive title for the issue you're having.

13. Under "How can we help", provide any additional information that will help the Support team troubleshoot the problem. You can use markdown to format your message. Helpful information may include:

    • Steps to reproduce the issue

    • Any special circumstances surrounding the discovery of the issue (for example, the first occurrence or occurrence after a specific event, frequency of occurrence, business impact of the problem, and suggested urgency)

    • Exact wording of error messages

      警告: pull request、issue のコメント、または GitHub Support ポータル のチケットにファイルを添付した� �合、その pull request がプライベート リポジトリにあっても、またはプライベート モードが有効になっていても、匿名化された URL を誰でも認証なしに見ることができます。 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい� �合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してく� さい。

14. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.

15. Click Send request.

参考資料

• "GitHub サポートについて"