サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 Your support request is possibly out of GitHub Support's scope if the request is primarily about:

サードパーティとのインテグレーション
ハードウェアのセットアップ
JenkinsのようなCI/CD
スクリプトの作成
SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Enterprise Support への連絡

GitHub Enterprise Supportポータルを通じて GitHub Enterprise Support に連絡し、問題を書面でレポートすることができます。詳しい情報については、「GitHub Support からの支援を受ける」を参照してください。

営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。（アメリカの祝日は除く）返信までの標準的な時間は 24 時間です。

急を要する問題については、米国の祝日を含む、24時間年中無休で対応しています。（アメリカの祝日は除く）

日本語でのサポート

緊急ではない問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前9:00から午後5:00まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。緊急の問題については、アメリカの祝日を含む、24時間年中無休で英語でサポートを提供しています。（アメリカの祝日は除く）

また、 GitHub Enterprise Support におけるアメリカおよび日本の祝祭日は「休日のスケジュール」を参照してください。

休日のスケジュール

急を要する問題については、アメリカおよび日本の祝日を含め、24時間年中無休で英語で対応します。と日本の祝祭日。

アメリカ合衆国の祝日

GitHub Enterprise Support は、以下の米国の祝日を休日としています。、ただし、緊急チケットに対してはグローバルサポートチームが対応可能です。

アメリカ合衆国の祝日祝日	対象となる日付
New Year's Day	January 1
Martin Luther King, Jr. Day	Third Monday in January
Presidents' Day	Third Monday in February
Memorial Day	Last Monday in May
Independence Day	July 4
Labor Day	First Monday in September
Veterans Day	November 12
Thanksgiving Day	Fourth Thursday in November
Day after Thanksgiving	Fourth Friday in November
Christmas Eve	December 24
Christmas Day	December 25
Day after Christmas	December 28
New Year's Eve	December 31

日本の祝日

GitHub Enterprise Support は、12月28日～1月3日、および「国民の祝日について-内閣府」に記載されている祝日は、日本語サポートを提供していません。

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

your GitHub Enterprise Server instanceの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

サポートチケットへの優先度の割り当て

GitHub Enterprise Support へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

優先度	説明	サンプル
Urgent	GitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。	すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある更新されたライセンスファイルをインストールできないセキュリティインシデント既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗
High	GitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的	多くのユーザの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下 High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下インスタンスのバックアップの失敗プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
Normal	GitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。	テストあるいはステージング環境での問題 GitHubのAPI及び機能の利用方法についてのアドバイス、あるいはインスタンスでのサードパーティとのインテグレーションの設定に関する疑問 GitHubが提供しているユーザデータ移行のためのツールについての問題アップグレードバグのレポート期待どおりに動作していない機能一般的なセキュリティに関する疑問
Low	GitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。	機能リクエスト製品のフィードバックヘルスチェックのリクエスト（現時点ではPremium プランの顧客のみ利用可能）インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Enterprise Support may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, workaround instructions, or by advising you of an available release that addresses the issue.

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Enterprise Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Enterprise Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Enterprise Support may close a ticket if the ticket is outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. 反応がなかったことによってGitHub Enterprise Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Enterprise Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

参考リンク

GitHub Enterprise Server ライセンスアグリーメントのサポートに関するセクション 10
「GitHub Support からの支援を受ける」
「チケットのサブミットの準備」
チケットのサブミット

GitHub Enterprise Supportについて

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