À propos de la priorité des tickets

À propos des priorités des tickets

Lorsque vous contactez Support GitHub, GitHub choisissez une priorité pour le ticket :

Low
Normal
High
Urgent (Support Premium GitHub uniquement)

La priorité des tickets permet de s’assurer que les demandes de support sont traitées dans l’ordre et en fonction de leurs circonstances et de leur impact.

GitHub est seul habilité à modifier la priorité d’un ticket à tout moment, et peut réduire la priorité d’un ticket après avoir déterminé et atténué la cause principale d’un problème.

Étendue du support

Veuillez noter que Support GitHub ne peut aider qu'avec des problèmes qui relèvent du cadre de support de GitHub. Les demandes liées aux zones hors portée, telles que les problèmes d’intégration tiers, les scripts personnalisés ou les plateformes non prises en charge, ne peuvent pas être classées par ordre de priorité ou traitées par Support GitHub.

** Support GitHub ne prend pas en charge les versions abandonnées GitHub Enterprise Server .** Si vous exécutez une version abandonnée, effectuez une mise à niveau vers une version prise en charge avant d’ouvrir un ticket de support afin que nous puissions vous aider efficacement.

Pour plus d’informations et des exemples de ce qui est considéré comme hors de portée Support GitHub, consultez GitHubla documentation sur l’étendue du support technique. Si votre demande se situe en dehors de cette portée, reportez-vous aux ressources de support tierces pertinentes, aux forums de la communauté ou à la consultation GitHub Expert Services.

Priorités des tickets

Priorité	Description	Exemples
Urgent (Support Premium GitHub uniquement)	Les flux de travail de production de votre organisation ou de votre entreprise GitHub Enterprise Cloud échouent en raison d’erreurs ou de pannes de service critiques, et l’échec affecte directement l’opération de votre entreprise.	Les erreurs ou les pannes sur GitHub Enterprise Cloud affectent les fonctionnalités principales de Git ou de l'application web pour tous les membres de votre organisation ou entreprise. Problèmes d’authentification impactant la majorité des utilisateurs existants dans votre entreprise ou organisation
High	Les problèmes de compte ou de sécurité liés à votre organisation ou à votre entreprise GitHub Enterprise Cloud entraînent un impact limité sur votre entreprise.	Le propriétaire d’une organisation ou d’une entreprise a supprimé par inadvertance une organisation Un membre d’une organisation ou d’une entreprise a chargé des données sensibles dans un commit, un ticket, un pull request ou un fichier joint à un ticket. Impossible de provisionner des utilisateurs ou des groupes SCIM
Normal	Les membres de votre organisation ou de votre entreprise sur GitHub Enterprise Cloud rencontrent des problèmes limités ou modérés avec GitHub Enterprise Cloud, ou vous avez des préoccupations générales ou des questions concernant votre organisation ou entreprise.	Questions sur l’utilisation des API et des fonctionnalités pour votre organisation ou votre entreprise, dont les limitations de débit Échecs de requête d'API en raison de limites de débit Problèmes liés aux outils de migration des données de l'organisation fournis par GitHub Les fonctionnalités liées à votre organisation ou votre entreprise ne fonctionnent pas comme prévu Questions de sécurité générales relatives à votre organisation ou votre entreprise
Low	Si vous avez une question ou une suggestion concernant votre organisation ou entreprise sur GitHub Enterprise Cloud qui n'est pas urgente et ne bloque pas la productivité de votre équipe.	Utilisation excessive des ressources pour votre organisation ou votre entreprise Demandes de vérifications de l’état de santé Aide sur l’utilisation des Gists, notifications, wikis, GitHub Pages, GitHub Desktopou d’autres services ou fonctionnalités périphériques avec votre organisation ou entreprise Demandes de fonctionnalités Commentaires sur le produit

Priorités des tickets pour les fonctionnalités GitHub Advanced Security

Tous les tickets concernant les fonctionnalités de sécurité suivent cette logique pour la hiérarchisation des tickets.

Priorité	Description
High	Une fonctionnalité ne fonctionne pas ou est arrêtée ou gravement affectée de telle sorte que l’utilisateur final ne peut raisonnablement pas continuer à utiliser le logiciel et qu’aucune solution de contournement n’est disponible.
Normal	Une fonctionnalité fonctionne de manière incohérente, entraînant une altération de l’utilisation et de la productivité de l’utilisateur final.
Low	Une fonctionnalité fonctionne de manière cohérente, mais l’utilisateur final demande des modifications mineures du logiciel, telles que des mises à jour de la documentation, des défauts esthétiques ou des améliorations.

Priorités de ticket pour Actions Runner Controller (ARC)

Priorité	Description	Exemples
Urgent (Support Premium GitHub uniquement)	Problèmes qui ont un impact critique sur les fonctionnalités d'ARC prises en charge par GitHub dans un environnement de production existant. Cela exclut les perturbations provoquées par les composants Kubernetes, les dépendances manquantes, les logiciels tiers (tels que les serveurs proxy) ou d’autres modifications apportées par vos équipes.	ARC ne parvient pas à créer des pods/démarrer un travail/supprimer des pods, ou ARC a un bogue significatif affectant la production et une restauration n’est pas possible.
High	Problèmes affectant les performances d’ARC pris en charge par GitHub dans un environnement de production existant, sans toutefois entraîner une panne complète du système.	Retards dans l’arrêt des pods ou dans l’attribution des tâches aux pods, lorsque ce retard dépasse les attentes sans toutefois interrompre totalement le workflow.
Normal / Low	Les autres problèmes mineurs non classés comme Urgent ou High doivent être dirigés vers les discussions/problèmes de l'open source dans le dépôt Actions Runner Controller.	Personnalisation, analyse des performances, configuration initiale.

Pour plus d’informations sur comment Support GitHub peut vous aider, consultez Prise en charge d'Actions Runner Controller.

Priorités de ticket pour GitHub Copilot

Les tickets concernant Copilot sont classés par ordre de priorité en fonction de l’étendue et de l’impact du problème, comme décrit ci-dessous. Les erreurs ou pannes de plateforme critiques et les échecs d’authentification généralisés suivent les mêmes critères que d’autres problèmes GitHub Enterprise Cloud. Les pannes au niveau de la plateforme sont gérées via le processus d’incident de GitHub et reflétées sur githubstatus.com.

Priorité	Description	Exemples
Urgent (Support Premium GitHub uniquement)	Les erreurs ou pannes de service critiques GitHub empêchent votre organisation ou votre entreprise d’utiliser Copilot. Les flux de travail de production sont fortement perturbés et aucune solution de contournement utilisable n’est disponible. Cela exclut les interruptions provoquées par la configuration réseau, les logiciels tiers tels que les serveurs proxy ou les modifications de configuration apportées par vos équipes.	Une panne empêche tous les membres de votre organisation ou de votre entreprise d’utiliser Copilot
High	Les problèmes persistants empêchent une équipe ou plusieurs membres de votre organisation ou entreprise d’utiliser Copilot, sans solution de contournement utilisable. L’interruption est limitée à une partie de votre organisation ou de votre entreprise, ou son impact sur les flux de travail de production est limité. Sans Support Premium GitHub, les problèmes qui répondent autrement aux critères High se voient attribuer la priorité Urgent.	Une Copilot fonctionnalité n’est pas disponible ou gravement détériorée pour une équipe, ce qui empêche l’utilisation continue sans solution de contournement utilisable
Normal	Les problèmes affectent votre utilisation de Copilot, mais les utilisateurs concernés peuvent continuer à utiliser le service ou disposer d’une solution de contournement utilisable. Les problèmes d’accès limités à un utilisateur individuel, ainsi que les questions de configuration générales, entrent également dans cette priorité.	Suggestions de saisie semi-automatique du code qui n’apparaissent pas ou renvoient des erreurs pour un utilisateur individuel
Copilot Chat fonctionne de manière incohérente Un modèle n’est pas disponible, mais un autre modèle disponible permet aux utilisateurs de continuer à travailler Questions sur la configuration, l’affectation de siège ou l’activation initiale
Low	Questions qui ne sont pas urgentes, les suggestions ou les problèmes mineurs qui ne bloquent pas la productivité.	Demandes de fonctionnalités Commentaires sur le produit Conseils d’adoption ou bonnes pratiques Questions sur les rapports d’utilisation et l’analytique qui ne sont pas urgentes

Pour connaître les étapes de résolution des problèmes avant de Support GitHubcontacter, consultez Résolution des problèmes courants liés à GitHub Copilot. De nombreux Copilot problèmes sont causés par la configuration réseau, les pare-feu ou les paramètres de proxy dans votre environnement. Pour obtenir des conseils sur la résolution de ces problèmes, consultez Résolution des problèmes de paramètres de pare-feu pour GitHub Copilot et Résolution des erreurs réseau pour GitHub Copilot. Pour fournir des commentaires sur les fonctionnalités en préversion, utilisez Discussions de la communauté GitHub.

Pour aller plus loin

Création d’un ticket de support

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